FORGOT YOUR DETAILS?

Глава My London Home Стивен Херд: «Имея 400 конкурентов, мы получаем награды и занимаем первые места»

Глава MyLondonHome Стивен Херд: «Имея 400 конкурентов, мы получаем награды и занимаем первые места»

Стивен Херд – основатель и глава агентства недвижимости My London Home. В рамках London Presentation Week 6 марта 2013 года Стивен рассказал участникам Лондонской недели презентаций о том, как он развивает бизнес, мотивирует сотрудников и успешно совершает сделки с недвижимостью в центральном Лондоне, где ему приходится конкурировать с 400 другими агентствами.

Публикуем 15 рекомендаций от Стивена Херда.

МОТИВАЦИЯ

1. Заниматься любимым делом. Как и многие предприниматели, Стивен считает, что только любимое дело способно по-настоящему увлечь руководителя. Соединяя страсть и работу, можно достичь наилучших результатов.

2. Обучать новичков. Все новые сотрудники агентства Стивена проходят обязательное обучение в течение двух недель. Их учит сам Стивен, предлагая насыщенную программу обучения из теории, частых тестов, ролевых игр, посещений объектов недвижимости и обсуждений. Стивен гордится тем, что все сотрудники его компании прежде не работали в сфере недвижимости. И, говорит он, они не уходят из его компании к конкурентам.

3. Проверять знания в ходе работы. Каждые два месяца в компании Стивена сотрудники принимают участие в тренинге, цель которого – проверить их текущий уровень компетенций и напомнить важные аспекты взаимодействия с клиентами. Также все сотрудники проходят тестирование, выявляющие их психотип и сильные стороны. Цель Стивена – создать сбалансированную команду, в которой присутствовали бы представители всех психотипов. Стивен пользуется тестированием по американской системе, где выявляется принадлежность человек к одному из четырех типов – условно Красный, Зеленый, Синий и Желтый.

4. Соревноваться. Агенты в компании Стивена не просто работают – они ежедневно соревнуются. Все сотрудники постоянно видят монитор на стене, который в режиме реального времени отображает количество звонков и назначенных встреч каждого из них. Смысл простой: чем больше звонков сделано или получено, тем больше встреч по просмотру недвижимости будет назначено, тем больше сделок будет совершено. Каждую минуту на мониторе сотрудники видят рейтинг из своих имен и число звонков: впереди тот, кто провел максимальное количество переговоров.

5. Ставить цели на месяц, квартал и на год. Измеряются не только ежедневные звонки клиентам или от клиентов, но и ежемесячные цели. Каждый сотрудник компании ставит себе цель на месяц, квартал и на год. Цели выражаются в цифрах: например, совершить сделки на 400 000 фунтов. Достижение целей ежедневно отслеживается и выделяется цветом: красный – отставание от цели на 19% или более. Оранжевый – незначительное отставание, зеленый – существенное превышение цели. Анализ динамики достижения целей проводится каждую неделю, и если кто-то отстает, с ним работают и ему помогают. Важно, что отстающий должен увеличить результат на немного, потом – чуть больше. Так, если кто-то сильно отстает от плана – скажем, на 50%, он должен сделать 60% в ближайшее время, а не все 100%, что очень много. Те, кто достигает максимальных целей, получают дополнительный бонус к вознаграждению. Что касается тех сотрудников, кто не занят в продажах, они также вознаграждаются за каждый плюс в их работе – оперативную реакцию, положительные отзывы клиентов и т.д.

ПРОДАЖИ И КОММУНИКАЦИИ

6. Помогать клиенту. Агент или продавец должен не продавать, а помогать. Интересно, что более 70% клиентов MyLondonHome – люди, приехавшие из самых различных стран. И так как эти покупатели знают о Лондоне меньше, чем англичане, то задача агента состоит в максимально полном информировании потенциальных покупателей или арендаторов и предоставлении им наибольшего числа вариантов.

7. Никогда не заканчивать разговор первым. Это очень важное правило: общаетесь ли вы лично, по телефону или по е-мейлу, вы не должны первым заканчивать разговор. На е-мейл всегда нужно отвечать, а собеседника всегда нужно слушать, пока он говорит.

8. Находить живой интерес, зацепку. Задача агента – увидеть в каждом клиенте уникального человека и узнать его как можно глубже. Вопросы задаются до тех пор, пока не найдется общая живая тема, которая может послужить основой дальнейшего общения. Агенты спрашивают клиентов, откуда те родом, где учились, кем работают, что делают в Лондоне и т.д. Рано или поздно находится зацепка, которая позволяет вывести разговор на более близкий и личностно-сопричастный уровень.

9. Давать пространство клиенту. Никогда не набрасывайтесь на клиента со своим предложением и не спорьте с ним, как только тот что-то сказал. Прежде всего, клиент должен выговориться и максимально полно изложить свою точку зрения. Не критикуйте. Не перебивайте. Слушайте. Будьте спокойны. Клиенту должно быть хорошо и комфортно, он должен вам доверять. И лишь внимательно выслушав клиента, предоставьте ему несколько дополнительных опций и альтернативных взглядов на ситуацию.

10. Говорить по сути. Большинство клиентов Стивена – чрезвычайно занятые люди. Они работают в цейтноте и худшее, что можно сделать – позвонить такому человеку и говорить «воду», тратя его время. Если вы звоните в разгар рабочего дня, сразу излагайте суть вопроса. Говорите ясно, точно и коротко, уважая время своих клиентов.

ЛИДЕРСТВО

11. Соревноваться с собой. Не стоит много думать о конкурентах, даже если их 400 и они буквально везде. Лучше каждый день думать о том, что еще я могу сделать сегодня, чтобы побить собственные рекорды. Как еще я могу быть лучше.

12. Быть в топе в Гугле. Стивен показал выдающиеся достижения сайта MyLondonHome по некоторым ключевым запросам: так, в Гугле в топе на первом месте есть не только реклама его агентства, но и еще одна ссылка на сайт компании, который находится на первых позициях по ряду запросов. Стивен говорит, что на Гугл приходится половина рекламного бюджета. Сейчас контекстная реклама обходится ему в 150 000 фунтов в год.

13. Скорость. Сервис. Отношение. Низкая стоимость далеко не всегда является ключевым фактором при принятии положительного решения о совершении сделки. Так, в отношении с подрядчиками Стивен ценит прежде всего хорошие отношения, готовность подрядчиков работать в условиях форс-мажора и очень коротких сроков, а также оперативно реагировать на срочные запросы. Стивен отмечает, что если подрядчик ему не нравится, то он не будет иметь с ним дела.

14. Выстраивать отношения. Отношения – это то, что составляет основу успеха компании MyLondonHome. С самого первого дня пребывания в агентстве Стивен учит сотрудников выстраивать хорошие отношения с владельцами недвижимости, арендаторами и покупателями.

15. Верить в победу. Стивен всю жизнь работает в недвижимости, и 11 лет назад он начал свое дело буквально с нуля. В его офисе на стене красуется в рамочке мобильный телефон, с которым он начал работать из машины, совершая первые сделки своего нового агентства. Сейчас у Стивена более 30 сотрудников, несколько офисов в Лондоне, а его агентство заняло первые места в различных конкурсах.

Вера Ковалева, главный редактор портала Как сделать презентацию


TOP