FORGOT YOUR DETAILS?

Ирина Кутенева: «Дизайн-мышление – это строгий процесс»

by / Thursday, 19 January 2012 / Published in Интервью

Ирина Кутенева – математик и дизайн-мыслитель, прошедшая обучение дизайн-мышлению в D.School в Стенфорде. В настоящее время Ирина Кутенева возглавляет Design Thinking Lab и обучает профессионалов из различных отраслей дизайн-мышлению. О том, что такое дизайн-мышление и как этот подход применять на практике, в том числе при подготовке презентаций, Ирина Кутенева рассказала в интервью главному редактору портала Как сделать презентацию Вере Ковалевой.

Как вы пришли к идее работать в парадигме дизайн-мышления?

В 2006 году состоялась встреча с идеологами дизайн-мышления в Стэнфорде во время моей научной стажировки в Штатах. Благодаря встрече с моим научным руководителем, профессором инженерного факультета Ларри Лейфером, я начала познавать, собственно, сам мир дизайн-мышления. Мир дизайн-мышления оказался для меня настолько удивительным, что полностью изменил направление моей деятельности.

К тому времени я закончила магистратуру математического факультета Уральского гос. университета. Пока я училась в аспирантуре, меня интересовали новые формы коммуникации людей из различных дисциплин, так как видела огромный потенциал в командной междисциплинарной работе. Тогда я занималась вопросами дистанционного образования и форматы взаимодействия людей, еще и удаленных друг от друга, меня очень интересовали. Как люди могут эффективно сотрудничать удаленно во времени и пространстве? Собственно, за ответами на эти вопросы я и поехала на проведение исследований в Стэнфорд, где и встретилась с понятием «дизайн-мышление». Что это такое? Во-первых, само словосочетание можно разделить на 2 части: дизайн и мышление. Если разбирать слово «мышление», то это дизайнерский подход к видению вещей.

Приведите какой-нибудь пример. Как математику, физику объяснить, что такое дизайнерский подход к пониманию вещей?

Например, посмотрим вокруг. Посмотрим на это кафе. Мы сюда пришли вместе с вами для того, чтобы пообщаться друг с другом. Чтобы нам хорошо пообщаться, что нам пришлось сделать? Нам пришлось попросить сделать музыку потише. И нам пришлось найти какое-то укромное место. То есть мы начали создавать «experience» вокруг себя и для решения нашей текущей задачи — провести интервью. В целом назвать это место удачным для интервью нельзя.

Как дизайн-мыслители мы видим все неустроенности вокруг себя и позитивно настроены на то, чтобы их улучшить. Позитивность в этом контексте обозначает, что мы хотим трансформировать какую-то неустроенность, целостно улучшить человеческий опыт общения с данным объектом или услугой, что будет удобно для определенной категории людей.

Есть такое понятие — common sense, здравый смысл. Им обладает любой успешный руководитель. И что его здравый смысл, интеллект не делает такого, что предлагает сделать дизайн-мышление?

Часто ли владелец бизнеса подходит к улучшению своего бизнеса с перспективы своих клиентов? Когда мы смотрим на свой бизнес, на любые улучшения только со своей точки зрения, со своей собственной перспективы, мы можем ошибаться. Мы люди, каким бы здравым смыслом мы ни обладали, нам свойственно ошибаться в оценке потребностей других. По опыту владельцы бизнеса, особенно отягощенные менеджерским образованием, часто бывают обескуражены, когда казалось бы здравый смысл не работает в случае создания лучшего потребительского опыта.

Наше собственное видение может как откликнуться в сердцах клиентов, так и не откликнуться. Дизайн-мышление как подход дает нам строгий процесс и определенные инструменты, помогающие раскрыть неосознаные потребности и ответить на них дизайнерским воплощением. Люди, обладающие дизайн-мышлением, танцуют с этими инструментами и свободно себя чувствуют в рамках этого процесса.

Этот подход позволяет нам выявить неустроенности не с перспективы здравого смысла самого бизнесмена, а с перспективы именно тех людей, которые сейчас приходят в этот бар и с перспективы потенциальных клиентов, которые могли бы сюда приходить.

Что самое главное в дизайн-мышлении?

Ключевое слово — эмпатия. Любой дизайн-мыслитель обладает хорошо развитой эмпатией по отношению к другим людям. Это качество позволяет человеку стать на место другого, прочувствовать его experience. Дизайн-мыслитель может прочувствовать наш с вами experience здесь и предложить нам либо другое кафе, либо улучшить здесь что-то, трансформировать немного само пространство.

Эмпатия — это умение прочувствовать не просто какой-то кусочек жизни человека в рамках взаимодействия с продуктами и услугами конкретного бизнеса, а прочувствовать потребности человека в его повседневной жизни. Зачем это нужно? Чтобы создать такие продукти или услуги, которые гармонично встроятся в его жизнь. Ключевое слово «эмпатия» является основным качеством дизайн-мыслителя.

В чем заключается технология дизайн-мышления?

Рассмотрим на примере формирования команды. Можно команду разделить на 4 категории людей, которые будут создавать нечто новое, совершенствовать бизнес.

Первая категория людей — это эмпаты, которые любят проводить наблюдения, интервьюировать, общаться с людьми, находиться в контексте. Они любят тихо засесть и пронаблюдать, например, на автозаправке 3-4 часа. Для них это интересный и непринужденный процесс, хотя бывает утомителен. Тем не менее для такой роли нужны люди с определенными качествами.

Вторая категория людей — аналитики. Им проще взять всю собранную эмпатами сырую информацию, проанализировать ее и синтезировать новое направление уточняющих исследований или сформулировать более узкую дизайн-задачу для поиска решения.

Третья категория людей — генераторы идей, которые фантанируют идеями на основе полученных командой инсайтах.

И четвертая категория людей в команде — экспериментаторы. Они говорят: «ОК, это может выглядеть вот так», — и прототипируют .

Эмпаты подхватывают первые прототипы и тестируют их в конкретной заданной ситуации. В операционном режиме они уже отрабатывают свое решение. Один человек может легко уживаться с разными ролями — двумя, максимум тремя. Например, поскольку эмпаты тяготеют к тому, чтобы «еще немного провести наблюдений», то им сложно ужиться с ролью аналитика.

Секрет заключается в том, чтобы такие разные люди смогли найти общий язык.

Технология дизайн-мышления как раз помогает людям с разными качествами находить общий язык через понимание общего процесса и ключевых принципов – проактивное прототипирование идей, итерационность и глубокие качественные исследования контекстных ситуаций.

Как директор дизайнер-мышленческой компании как именно вы отбираете людей для такой команды?

Для меня самый главный критерий — это умение развивать эмпатию. У нас в команде есть представители всех категорий. Очень много встречается генераторов идей, ведь придумывать что-то новое увлекательно.

Ощущается нехватка экспериментаторов — теми, кто готов создавать прототипы, идти и тестировать их. Интересно исследовать, почему это происходит. Посмотрим на культурную особенность России и вспомним наши поговорки. Например, мы говорим «семь раз отмерь и один раз отрежь». Это может свидетельствовать о приоритетности экономии ресурсов и о выраженном аналитическом подходе в решении задачи. Возможно, что последнее является следствием первого.

Исторически такое важное качество как экспериментирование с прототипами, с осязаемыми объектами, слабо развивалось. Для этого достаточно проанализировать школьные и университетские программы последних лет. Мне кажется, что боязнь экспериментов как раз и является одним из сдерживающих факторов развития предпринимательства в России.

Расскажите про технологию процесса дизайн-мышления.

Процесс состоит из 5 основных этапов.

Первый этап — эмпатия. На этом этапе мы погружаемся в саму проблематику и в наблюдение. Мы полностью отдаемся потоку для того, чтобы прочувствовать сам контекст этой проблематики.

Следующий этап называется «анализ и синтез». Мы получаем большое количество сырой информации, непараметризуемой, и нам нужно вытащить ценную информацию, инсайты, потребности, все, что релевантно нашей задаче и имеет смысл для дальнейшего изучения. Нам на этом этапе необходимо понять, в чем суть, корень рассматриваемой проблематики.

Третий этап — генерация идей. Сгенерировали определенный пул идей, их категоризовали, выбрали часть идей для дальнейшего тестирования, сделали прототипы и пошли тестировать.

Таким образом, первый этап — это эмпатия, второй — анализ и синтез, третий — генерация идей, четвертый — прототипирование, пятый — тест.

Какие ошибки наиболее часто допускают в этом процессе?

Пытаясь подхватить этот процесс по книгам или методичкам, люди часто ошибаются, воспринимая процесс линейным. Здесь одна ключевая особенность в том, что, во-первых, это не завершенный процесс, т.е. мы не проходим этот процесс только один раз и никогда не заканчиваем только на тестировании. Тестирование нам дает дополнительную информацию. И мы можем вернуться обратно. Либо в этап эмпатии, либо в этап анализа и синтеза, либо в другой какой-то этап, прототипирования, изменить прототип. И мы «бесконечно» итерируем. Мы постоянно танцуем с этим процессом.

Со стороны, когда люди видят сам этот процесс, они могут сказать, что творится какой-то хаос, хотя команда всегда понимает, на каком этапе она сейчас находится. Нужно быть открытым к такому экстремально итерационному процессу, понимать, что первые прототипы будущего решения, скорей всего, самим решением не будут. Есть еще одно ключевое качество дизайн-мыслителя – это открытость к неопределенности. Дизайн-мышление хорошо работает с плохосформулированными задачами, где такое качество востребовано.

Какие интересные подходы к проведению презентаций вам запомнились из Стенфорда?

В одном из проектов на презентацию прототипа новой модели велосипеда мы принесли свой прототип и несколько фотографий, которые мы делали на протяжении проекта. На фотографиях были представлены результаты тестирования неудачных идей, провалившихся. Прототип же являлся итоговой моделью результатов удачного тестирования идей. Я сделала два вывода из этой презентации. Первый — мы отошли от программного обеспечения вообще, мы воспользовались только программой для обработки фотографий.

И второй — мы защищали проект через осязаемые объекты, которые можно «потрогать». У нас не было текста, слайдов. Мы подтверждали все свои слова вполне осязаемым предметом — перед нами был прототип из картона. Еще я хотела бы особенно отметить то, что мы не боялись говорить про свои ошибки. И мы делали акцент именно на своих ошибках, чтобы показать, почему мы пришли к данному конкретному решению. Вот 3 вещи, которые, может быть, наверное, хорошо репрезентуют американскую культуру, вернее Стэнфордскую культуру в создании инноваций.

Чьи лекции, ведь это тоже презентация, вас больше всего поразили и почему?

Две лекции я бы сейчас отметила. Первой лекцией, которая меня вдохновила, была лекция Анушан Ансари — одной из первых «туристок» в космическом пространстве. Попасть на ее лекцию было чудом. Анушан меня вдохновила своим рассказом, своим эмоциональным опытом.

Особенно меня вдохновила одна фотография, которая была сделана из иллюминатора, и на ней была видна наша Земля. Я не знаю, какие эмоции может человек испытывать, когда он находится там, в космическом пространстве. Но тогда, в зале, у миня возникло такое ощущение, что я, возможно, приблизилась в эмоциональном плане к тем эмоциям, которые испытывала Анушан.

Если мы хотим, наверно, чтобы люди нас поняли, мы не можем обойтись без эмоционального контекста, эмпатического.

Одна лекция была посвящена «Ошибки и успехи разработки и внедрения софта», на которую пригласили двух спикеров. Один спикер рассказывал только про свои успехи, его презентация мне не запомнилась. А второй спикер рассказывал исключительно про ошибки. Это было самое интересное и самое запоминающееся, и с эмоциональной привязкой. Я сейчас не вспомню имя и фамилию этого человека. Он занимался внедрением информационных технологий в Стэнфорде. Этот человек рассказывал на протяжении всей лекции только про ошибки, которые они совершали при внедрении систем.

Именно ошибки учат нас и помогают донести в доступной форме главную мысль до аудитории.

Как работает дизайн-мышленческий подход при подготовке к публичному выступлению и созданию запоминающихся презентаций?

Во-первых, первый ключевой момент — эмпатия. Сначала нужно прочувствовать свою аудиторию, в обязательном порядке узнать, кто эти люди. Кто они? Какие у них потребности? Что они ожидают от этой презентации? К каким форматам они привыкли? И мне кажется, что экстраординарные форматы презентаций для консервативных людей — это не самый выгодный вариант. Просто может произойти неприятие информации.

Дальше мы анализируем информацию и делаем синтез, фокусируемся. В нашем примере для получения предварительной, «сырой» информации можно сделать какую-то репрезентативную выборку той категории людей, которые придут. И через анализ этих категорий людей понять, как они воспринимают информацию, как они привыкли ее видеть, насколько им удобно, например, в презентации, вовлекаться в диалог или нет, наоборот, послушать. Можно проанализировать всю эту информацию и поставить для себя один вопрос: как мне донести свою главную мысль до этих людей? Имеются ли у них знания по рассматриваемой теме?

Следующий этап — генерация идей. Можно сгенерировать несколько сценариев, как развить и преподнести главную мысль до аудитории. Одна презентация — это один месседж. Не может в рамках одной презентации уложиться несколько месседжей. Человек все равно выносит из презентации что-то одно, свое. И спикер, по идее, преподносит что-то одно, свое.

Можно разработать несколько сценариев донесения этого месседжа до аудитории. Эти сценарии не обязательно отрисовывать красиво в PowerPoint или какой-либо другой программе, на работу с которой надо затратить большое количество времени. Достаточно тезисно отобразить это на бумаге в виде небольших историй, например, на абзац, на полстраницы.

После этого необходимо обязательно протестировать их с представителями этой аудитории, получить обратную связь и составить презентацию.

Спасибо большое, Ирина!

Беседовала: Вера Ковалева, главный редактор портала Как сделать презентацию


TOP