FORGOT YOUR DETAILS?

Хороший переговорщик мало говорит и много слушает

by / Monday, 02 January 2012 / Published in Риторика

Какими навыками обладает переговорщик, который не терпит поражений? Какие ошибки чаще всего приводят к неудачным переговорам? Как часто надо делать паузы и как избегать конфликтных ситуаций? Эти вопросы E-xecutive задал автору одной из наиболее успешных методик эффективных бизнес-переговоров Джону Макмилану.

Джон Макмиллан, по его собственному признанию, стал тренером и создателем собственной методики подготовки и ведения переговоров совершенно случайно. Начав в 70-х г.г. в Великобритании свою карьеру в продажах, он обнаружил нехватку знаний и практических переговорных навыков – а участвовать в переговорах приходилось много. Рынок тренингов данного профиля тогда был абсолютно пуст. И создав собственную методику обучения эффективным переговорам, через несколько лет Макмиллан обнаружил, что это самый активно развивающийся его бизнес – потому что обучение переговорным навыкам оказалось очень востребованным. С тех пор, уже около 30 лет, Джон занимается исключительно своим детищем – компанией Scotwork (превратившейся в международную сеть), в активе которой всего одна программа – Negotiating Skills Course.

E-xecutive: Какими навыками обладает переговорщик, который не терпит поражений?

Джон Макмиллан: Хорошие переговорщики – это не те, кто никогда не проигрывает. Успешными можно считать такие переговоры, в которых вы достигли реального результата, отвечающего вашим основным ожиданиям или потребностям. Поэтому результат переговоров вряд ли стоит сводить к поражению или победе, равно как по итогам переговорам часто не бывает и ничейного результата.

Нужно стремиться к такому результату переговоров, который устраивает обе стороны. Часто это требует компромисса от них. Если вы ничего не уступили или ничего не добились – победили ли вы? Не уступать – это значит и вовсе не переговариваться. Заключение контракта определенно можно назвать успешным результатом переговоров, но я не считаю это победой. Так что же характеризует хорошего переговорщика?

Хороший переговорщик – это тот, кто не столько говорит, сколько слушает. Потому что большинство участников переговоров плохо умеют слушать собеседника, впитывать и анализировать поступающую от него информацию. Кроме того, хорошие переговорщики обладают креативным подходом. Они не забывают об основной своей цели, но готовы гибко подходить к ее достижению. Им не мешают жесткие установки, они не страдают неповоротливым мышлением.

И третье важное качество переговорщика – это способность работать в многозадачном режиме, вести одновременно несколько мыслительных процессов. Словом, уметь слушать, мыслить творчески и гибко, справляться с многозадачностью – это нужные переговорщику качества. Кстати, очень часто этим сочетанием качеств обладают женщины.

E-xecutive: Значит ли это, что женщины – самые удачливые переговорщики?

Д.М.: Да. Женщине приходится вести переговоры с детьми, мужем, а уж если они еще и делают карьеру… Исследователи как-то составили несколько рабочих групп из двенадцати человек, наполовину состоящих из женщин и наполовину из мужчин. Причем все они работали в своих организациях на одном уровне. И в переговорах хорошо проявили себя в среднем четыре женщины из шести, тогда как из мужчин – всего двое.

E-xecutive: Может быть, здесь играют главную роль все же не столько навыки переговорщика, сколько личное обаяние?

Д.М.: Не только. Женщины меньше заботятся о победе в споре. Они больше думают о результате. Я сам видел много эффективных женщин-переговорщиков. Вспомните Мэгги Тэтчер – она очень успешно вела переговоры со своими европейскими партнерами, просто запугивая их. Шутка…

Конечно, это только обобщения – есть много отличных мужчин-переговорщиков и много плохих переговорщиков-женщин. Но те, кто изучает науку эффективных переговоров, чаще находят нужные для них качества в женщинах. Мужчины очень любят соревноваться, спорить и побеждать, тогда как женщины более склонны к сотрудничеству. Так с древности повелось: мужчинам на охоте и на войне нужны были боевой дух, храбрость, умение быть лидером. А женщинам, которые оставались со своими семьями в селениях, – навыки общежития, совместного существования с соседями, сотрудничества.

E-xecutive: Какие ошибки чаще всего приводят к неудачным переговорам?

Д.М.: Люди часто начинают общение с собеседником, основываясь на нереалистичных позициях. А в ходе разговора уже не знают, как сдвинуться с мертвой точки, опасаясь поражения. Если вы придерживаетесь негибкой стратегии, то в итоге «упретесь» в «закрытые ворота», даже и не предполагая, что для достижения цели преграду достаточно просто-напросто обойти.

Другими словами, главная ошибка – это отсутствие альтернативной стратегии. Вы можете объяснить тупиковые переговоры тем, что вам не удалось найти правильные аргументы, которые бы убедили другую сторону. Но это объяснение приводит лишь к том, что вы вновь и вновь будете повторять свои аргументы, надеясь, что оппонент капитулирует. Но это вряд ли произойдет.

И люди часто тратят много времени на безрезультатные споры. Короче говоря, вот основные ошибки, которые приводят к тупику в переговорах: исходная позиция, основанная на нереалистичных ожиданиях, негибкость вашей позиции и стратегии, пустая трата времени на споры, которые еще не есть переговоры.

E-xecutive: Представим, что мы попали в ситуацию, когда приходится либо уступать позиции, либо давить на партнера.

Д.М.: Вам первым делом надо изучить свои приоритеты. Чего вам надо добиться во что бы то ни стало, а чем можно поступиться? Надо уметь уступать оппонентам не очень принципиальные позиции для того, чтобы отстоять жизненно важные.

E-xecutive: В каких случаях надо делать паузу в переговорах?

Д.М.: Делать паузы и перерывы в переговорах надо как можно чаще. Тайм-аут для того и нужен, чтобы проанализировать ситуацию, как следует обдумать, пересмотреть свою позицию, найти новую информацию. Пауза в переговорах – один из элементов гибкой стратегии.

Можно убить два часа на непродуктивный спор, тогда как перерыв в 15 минут позволит пересмотреть вашу позицию, оценить приоритеты, после чего вы, может быть, решите зайти с другой стороны, попробовать другую тактику. Политические переговоры часто заходят в тупик из-за конфликта между лидерами – в таком случае они не могут сдвинуться с места до тех пор, пока эти лидеры не сменятся. Интересно, как теперь, после смены лидеров, пойдут переговоры между Израилем и палестинской стороной. Место Ариэля Шарона, прежнего премьер-министра, заняли более жестко настроенные лидеры, и им придется говорить с совершенно недружественной партией Хамас, которая прямо нацелена на разрушение Израиля.

Будет ли возможным этим двум крайне неуступчивым сторонам о чем-то договориться? Только время покажет. Но если в политике иногда стоит подождать смены лидеров, чтобы переговоры сдвинулись с мертвой точки (а в таком ожидании может смениться не одно поколение), то в коммерческих переговорах, конечно, мы столь долго ждать не можем, поэтому должны смотреть на вопрос прагматично: лучше что-то, чем ничего.

E-xecutive: Вас часто приглашают стать участником бизнес-переговоров в качестве консультанта, а иногда и как представителя одной из сторон. Как вы действуете для того, чтобы разрешить конфликтные ситуации?

Д.М.: Недавно в Австралии одна компания-поставщик компьютерной техники заключила контракт с сетью почтовых отделений на поставку компьютерных терминалов. Но в процессе работы почтовая компания вдруг решила разорвать контракт по неизвестным причинам. Производитель терминалов в ответ подал на нее в суд. Стороны рисковали потратить миллионы долларов на судебные издержки, потому что судебное разбирательство ни к чему не приводило. Но тут одна из сторон привлекла нашу команду переговорщиков из Scotwork.

Мы постарались выяснить, что же все-таки действительно важно для сторон, и оказалось, что производителю было не выгодно плохое паблисити, которым грозил прерванный контракт, потому что это могло повредить другому его бизнесу. А почтовой компании было выгодно как можно скорее разорвать контракт и перейти к другому поставщику.

Судебные же издержки и продолжение конфликта было не выгодно никому. После того, как наши специалисты приняли участие в переговорах, спор вскоре был разрешен к удовлетворению обеих сторон и без суда. Стороны всего лишь поняли, что им действительно нужно.

E-xecutive: Как избежать конфликтной ситуации на переговорах?

Д.М.: Обычно мы обнаруживаем себя в конфликтной ситуации совершенно неожиданно. Например, вы готовились к деловой встрече, и не по своей вине опоздали на нее. В результате может возникнуть конфликтная ситуация. Что нужно сделать? Проанализировать ситуацию и сменить стратегию.

Вы опаздываете на встречу – может быть, лучше вообще на ней не появляться? Может быть, лучше сразу позвонить партнеру и вы сможете обсудить вопрос по телефону? Если вы приедете только к середине, может быть, вашим партнерам стоит поменять очередность пунктов в повестке дня, чтобы вы приехали как раз к обсуждению тех вопросов, которые никак нельзя решить без вашего участия? А может быть, вообще перенести встречу на другой день? Есть множество способов обойти острые углы.

E-xecutive: Какие ошибки допускают стороны при подготовке к переговорам?

Д.М.: Многие при подготовке к переговорам готовятся не к обсуждению, а к защите своей позиции, и в итоге приступают к общению абсолютно не готовыми. Пример из военной истории: ко Второй мировой войне французы готовились, строя линию укреплений, которая получила название «Линия Мажино». Она пролегала вдоль французской границы с Германией, Бельгией и Швейцарией.

Это была очень современная и хорошо укрепленная полоса. Но когда началась война, немцы просто-напросто ее обошли. А поскольку “Линия Мажино” строилась в ущерб развитию авиации и танковых войск, получилось, что развивая средства пассивной обороны, французы не развивали средства активной обороны и нападения, и это дорого им обошлось. Ведь у Франции в итоге не было плана «Б», альтернативного плана действий.

К сожалению, большинство из нас точно также готовятся к переговорам. Мы ищем и отрабатываем аргументы, которые оправдали бы нашу неготовность пойти на компромисс. А сделать это в итоге наверняка придется, но уже на худших условиях.

E-xecutive: Из каких этапов обычно состоят переговоры?

Д.М.: Я выделяю восемь основных этапов в переговорах. Надо сказать, что они мало привязаны к хронологии и не обязательно идут друг за другом. Однако первый этап в правильных переговорах всегда один и тот же – подготовка. На этапе обсуждения, или спора, наша задача – не столько убедить другого человека принять нашу позицию, сколько задать как можно больше вопросов и внимательно выслушать собеседника.

В ходе спора вы должны быть готовы принять определенные сигналы партнера, которые указывают на то, в каких именно пунктах он готов пойти на компромисс. Вы должны сделать собеседнику реалистичные предложения, которые помогут вам продвинуть переговорный процесс. Когда вы отвечаете на предложения другой стороны, стоит придерживаться концепции «Дайте им то, что они хотят – но на наших условиях».

В случае, если ваши предложения не вызывают положительной реакции и переговоры заходят в тупик, вы должны подумать над изменением вашего предложения, учитывая нюансы и условия другой стороны. Здесь обычно начинаются этапы компоновки или торга, когда стороны видоизменяют предложения или обмениваются уступками.

Завершение переговоров – это подведение итогов и обмен последними уступками. Заключительный этап – это подтверждение достигнутой договоренности во избежание «расползания сделки» в будущем.

E-xecutive: Много ли подобной теории о переговорах надо усвоить тем, кто приходит на ваши тренинги?

Д.М.: Мы не учим теории – мы «натаскиваем» участников тренинга, даем им множество советов, намеков и подсказок. Пока участник ведет учебные переговоры, мы в свою очередь «ведем» его: «Почему бы вам не задать такой-то вопрос?», «Почему бы не попробовать эту технику?», «Почему бы не подвести итоги?», «Почему бы не спросить то-то?», «Можете ли объяснить, на чем основано ваше предположение?». Эта работа не требует от участника незаурядных умственных способностей.

E-xecutive: Чем отличаются ваши методики обучения навыкам переговоров от распространенных в наше время тренингов?

Д.М.: Наш курс – чисто практический, how-to-do, т.е. отвечает на вопрос «как это делать?». Что говорить, как вести себя, как реагировать. Чтобы освоить это, не надо разбираться в психологических и научных механизмах переговорного процесса. Если вы кого-то ударите по ноге, то заранее знаете, что ему будет больно, а для этого вам необязательно знать неврологию и нервную систему. Это курс для прагматиков.

Благодарим за помощь в организации интервью компанию A.R.M.S. Training House , обладающую эксклюзивным правом проведения программы «Навыки ведения переговоров Scotwork» на русском языке.

Беседовал Илья Зиненко

Источик: E-xecutive


TOP